Com a expansão da internet nas últimas décadas, a tarefa de conquistar um novo cliente foi facilitada devido às estratégias de vendas online. No entanto, mantê-lo fiel ao longo do tempo para que continue interessado nos produtos e/ou serviços oferecidos pela empresa ainda é um grande desafio.
As organizações tendem a investir seu tempo e dinheiro em campanhas de marketing, anúncios em redes sociais, contratação de profissionais especializados e outras estratégias para obter cada vez mais compradores, mas se esquecem que a parte mais importante está no pós-venda.
De acordo com Philip Kotler, um dos principais estudiosos da área de marketing, reter um cliente pode ser de 5 a 7 vezes mais barato do que conquistar um novo.
Sabendo disso, a Luto Curitiba separou alguns tópicos fundamentais para ajudá-lo(a) a aumentar a retenção de clientes na sua organização e entender como ela pode contribuir para a construção de um relacionamento de confiança com aqueles que são os principais responsáveis pelo crescimento do seu negócio.
Afinal, o que é reter clientes?
Muitos de nós já passamos pela experiência de contratar um serviço e precisar trocar de prestador por não ter o problema solucionado ou até mesmo pela qualidade do atendimento. Apesar dessas situações gerarem desconforto e exigirem certo tempo para resolvê-las, elas também podem servir como uma forma de aprendizado para as organizações.
A retenção de clientes pode ser definida como uma estratégia para manter o vínculo saudável entre consumidor e empresa, fazendo com que ele sempre recorra a ela quando necessitar de seus serviços. Para que isso aconteça de uma maneira eficiente, é necessário conhecer as necessidades dos compradores, fazendo com que se sintam valorizados e reconheçam a importância dessa relação de consumo.
Um dos principais benefícios que essa fidelização pode oferecer é o marketing gratuito, que ocorre quando os consumidores se tornam os próprios promotores da marca e passam a divulgá-la para amigos e familiares espontaneamente. Mesmo com a evolução tecnológica, a famosa “propaganda boca a boca” ainda está muito presente e faz toda a diferença na aquisição de novos clientes.
Confira outras vantagens:
- A venda para clientes fidelizados costuma ser mais barata, pois não há o processo de atração, conquista, negociação e conversão
- Contribui para a construção da imagem da marca
- Otimiza o trabalho do departamento de vendas
- Estreita relacionamentos
- Melhora o clima organizacional
- A realização de várias vendas auxilia na redução do Custo de Aquisição do Cliente (CAC)
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Retenção e fidelização são a mesma coisa?
A retenção e a fidelização de clientes são termos bastante similares e que podem se tornar confusos na cabeça de muitos gestores. A ideia é simples: o primeiro está relacionado aos esforços realizados pela organização para evitar a perda de um cliente, no entanto, ele não precisa necessariamente ser fiel à empresa. Nesse caso, a oferta constante de incentivos é essencial – como descontos, promoções e sorteios – para que o consumidor não perca o encanto e queira mudar para a concorrência na primeira oportunidade.
O segundo é mais utilizado para referir-se àqueles que acreditam no valor do negócio e já possuem um elo de confiança com a marca. Ou seja, a fidelização é considerada uma relação mais profunda, em que o consumidor tem seus desejos e necessidades atendidos e, mesmo que haja algum contratempo, dificilmente ele encerrará esse relacionamento.
5 ações estratégicas para otimizar a retenção de clientes
1- Invista em qualidade de atendimento
A preocupação com a excelência em atendimento deve ser prioridade nas companhias. Ao contratar um produto e/ou serviço, o comprador espera que seus problemas sejam resolvidos de forma rápida, segura e respeitosa.
Por isso, o investimento em capacitação profissional é fundamental, principalmente nos departamentos que lidam diretamente com relacionamento ao cliente (comercial, vendas e marketing, por exemplo). Além de um atendimento cortês, as pessoas também esperam por redução no tempo de espera, resposta imediata, suporte 24h, facilidade de contato, entrega pontual, dentre outros aspectos relevantes.
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2- Preste atenção no Churn Rate
O Churn Rate é uma métrica bastante utilizada pelas organizações para medir o índice de cancelamento de clientes. A partir dela, é possível avaliar o sucesso do negócio e mensurar se as taxas de abandono estão causando impactos negativos no crescimento corporativo e em sua produtividade.
Esse cálculo pode ser realizado dividindo-se o número de clientes que cancelaram o serviço durante o mês pelo número de clientes no início do mês x 100. Por meio dessa fórmula, a empresa consegue identificar os principais fatores de cancelamento e estudar novas maneiras para reverter esse quadro.
3- Aposte em programas de fidelidade
A oferta de benefícios tende a gerar uma sensação de recompensa no consumidor. Afinal, quem não gosta de receber ofertas, prêmios ou vantagens exclusivas? Os programas de fidelidade são uma das ações mais utilizadas pelas companhias para oferecer algo de valor aos clientes, em troca de sua atenção.
Para que essa estratégia funcione corretamente, é importante entender o perfil do consumidor e deixar as regras de participação bem claras para que não haja nenhuma objeção futura. Por meio dos cadastros, a empresa consegue coletar informações valiosas em relação ao comportamento dos clientes e investir em novos produtos com maior assertividade.
4- Mantenha o contato frequente
Como já diz o ditado popular “quem não é visto, não é lembrado”. E para que o nome da companhia esteja sempre presente no dia a dia dos consumidores, é imprescindível usufruir da multiplicidade de canais existentes (físicos e digitais) para garantir uma comunicação contínua.
O envio frequente de mensagens com um tom mais pessoal via e-mail, WhatsApp e até mesmo SMS despartam o interesse do público para as novidades e o faz sentir-se reconhecido pela marca. Além disso, o contato por telefone ainda continua sendo uma maneira ágil e eficaz para a manutenção desse relacionamento.
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5- Atente-se às experiências do cliente
Em toda relação de consumo existe um grau de confiança que pode aumentar ou diminuir à medida que os clientes se deparam com experiências positivas ou negativas. Dificilmente será possível corresponder a todos os desejos do consumidor, mas é importante atentar-se para toda a sua jornada de compra.
A partir dessa análise, a organização consegue fazer uso de algumas estratégias, a fim de reverter as experiências ruins e recuperar o relacionamento saudável com seu público. O que muitas delas esquecem é que essa relação deve ir muito além do momento da aquisição de um produto ou serviço, perdurando ao longo de todo o convívio.
Se diferencie da concorrência
Ao longo deste artigo você compreendeu a importância da retenção de clientes já consolidados para o desenvolvimento do seu negócio. Agora seja sincero: você tem apostado em estratégias que impactam positivamente seus consumidores e te diferenciam da concorrência? Reflita sobre isso e comece a atrair a atenção necessária para se tornar destaque em fidelização.
Se ainda tiver dúvidas sobre o assunto, fale com a Luto Curitiba, empresa referência em atendimento humanizado e suporte completo aos associados. Entre em contato com a nossa equipe pelo 0800 041 8021 ou WhatsApp (41) 3514-3514.
